Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же часто, как и бразильцы

Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в мире, провела исследование удовлетворённости клиентов мобильными операторами в 5 странах Европы, Северной и Южной Америки и сравнила эти показатели с данными по России. Почти половина россиян, так же, как и жителей Бразилии хотят поменять оператора, наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время – в США.

Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей.

Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных собираются сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам.

Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено весной этого года. До 1 марта 2014 года жители нашей страны не могли перейти к другому оператору без изменения номера телефона. По данным исследования Ромир, проведенного в 2013 году, почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и низкое качество услуг.

Наиболее низкий показатель желания сменить оператора - на рынке мобильной связи США (24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний показатель на 0,3.

Удовлетворенность клиентов сервисом мобильных операторов отличается в разных странах Европы. Наиболее верны своим компаниям британцы – только 29% из них хотят поменять оператора. А вот требовательные французы недовольны качеством услуг своих компаний сильнее (степень удовлетворенность составляет 7,6 баллов), чем бразильцы, хотя менять провайдера так же решительно не готовы. Только 39% клиентов из Франции говорили о желании сменить оператора.

По данным Teleperformance основным аргументом для смены провайдера является неудовлетворительное качество работы с претензиями. Чаще всего потребители информируют компанию о проблемах в социальных медиа. В связи с этим, Teleperformance провела дополнительное исследование работы компаний с жалобами в этой сфере для того чтобы выявить наиболее клиентоориентированных операторов на национальных рынках.

96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, используют социальные медиа для взаимодействия с клиентами. В США на запрос пользователя в Facebook (Запрещенная в РФ организация) отвечают 16 часов, а на твит в Бразилии – 17 часов. В Германии отвечают на Facebook (Запрещенная в РФ организация) быстрее всех – в течение 7 часов, но на ответ в Twitter там требуется 11 часов. На твиты быстрее всего отвечают во Франции и в США (3 часа). При этом Франция находится в числе аутсайдеров по скорости ответов на Facebook (Запрещенная в РФ организация) (13 часов). Мобильные операторы Великобритании демонстрируют скорость ответов на уровне выше среднего в обеих сетях, Twitter – 6 часов, Facebook (Запрещенная в РФ организация) – 10 часов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и нежелание сменить провайдера в США указывают что в настоящий момент Twitter является наиболее удобным и распространённым каналом урегулирования претензий, мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно использовать данный канал коммуникаций с клиентами.

«Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на уровне Бразилии. Однако компании в обеих странах могут обойти своих конкурентов в развитых странах. Помимо повышения общего уровня сервиса им нужно улучшать работу в социальных медиа. Повышать качество и сокращать время предоставления ответов клиентам. Даже в компаниях с низким уровнем миграции ответы предоставляются долго. Если наши операторы будут предоставлять качественный и профессиональный сервис в социальных сетях, они смогут обойти даже зарубежных лидеров рынка по впечатлению, которое они оставляют у клиента о своей работе», - прокомментировала Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.

Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая поддержка, программы взыскания задолженности). Оборот компании в 2013 году составил €2,433 млн. ($ 3236 млн., на основе € 1 = $ 1,33).

Teleperformance Group – это более 110.000 оборудованных рабочих станций, около 149.000 сотрудников и 230 контактных центра в 62 странах мира. Компания предоставляет услуги на 63 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.

Teleperformance Russia – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на российском рынке, располагает двумя площадками в Москве и Владимире (1400+ рабочих станций).

Teleperformance Ukraine – ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в Украине. Представительства в Киеве и Черкассах (370+ рабочих станций).

Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией.

Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.

Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.