Что такое хороший клиентский сервис, как получить и сохранить лояльных клиентов

Всем известно, что постоянные клиенты – это регулярный доход, отсутствие затрат на рекламу и косвенный PR посредством «сарафанного радио». А постоянными клиенты становятся, если бизнес может удовлетворить их ключевые потребности: качество продукта или услуги, доступность и компетентность саппорта, персонализация предложений. Потребности клиентов меняются с развитием e-commerce. Специалисты PayOnline проследили развитие требований клиентов к бизнесу до и после первой сделки с 2005 года до сегодняшнего дня.

В 2005 году, когда в Рунете владельцы интернет-магазинов только начинали думать о создании колл-центров и удержании клиентов, в далекой Великобритании Боб Томпсон, CEO «CustomerThink Corporation» и основатель «CRMGuru.com» уже опубликовал результаты исследования «The Loyality Connection: Secrets To Customer Retention And Increased Profits» («Лояльность и коммуникации: секреты удержания клиентов и увеличения прибыли»). Ключевым выводом этого исследования стало неразрешенное и сегодня противоречие: владельцы интернет-магазинов и их клиенты вкладывают абсолютно разное значение в то, что такое «хороший клиентский сервис».

Несколько слов об исследовании Томпсона «Лояльность и коммуникации: секреты удержания клиентов и увеличения прибыли».

Для начала, исследователь уточняет, что такое «лояльный клиент» - ведь все усилия службы поддержки направлены на превращение «одноразовых» покупателей в постоянных, и даже - «агентов бренда».

По мнению предпринимателей, опрошенных Томпсоном в ходе исследования, лояльный клиент совершает повторные покупки (64%), рекомендует сервис друзьям (58%), эмоционально вовлечен в сотрудничество с магазином (54%), удовлетворен сотрудничеством (46%), доверяет компании из-за высокого качества ее продуктов (43%) и т.д.

Чтобы понять, изменилось ли что-то в этом направлении с 2005 года, мы проанализировали несколько свежих исследований по данной теме.

Компания HelpScout весной 2013 года опубликовала инфографику «What is Bad Customer Service Costing Your Business?» («Чего стоит вашему бизнесу плохой клиентский сервис»), включающую в себя уйму интересных фактов.

Важность профессионализма работы службы поддержки с 2005 года только возросла. Как сообщает HelpScout, 86% клиентов перестают сотрудничать с компанией именно из-за низкого качества клиентского сервиса. А 51% клиентов отказывается от покупки сразу после первого обращения в саппорт, если результат или качество обслуживания его не удовлетворили.

По данным инфографики, 73% современных потребителей хотят, чтобы их обслуживали более компетентные специалисты. А каждый восьмой готов заплатить за тот же продукт больше, если он будет сопровождаться великолепным сервисом.

Еще пару слов о лояльных клиентах. По данным HelpScout, лояльный клиент тратит на покупки в 10 раз больше, чем «случайный» покупатель. А привлечение нового покупателя стоит в 6-7 раз больше, чем удержание лояльного клиента.

В августе 2013 года в блоге компании CustomersThatStick была опубликована инфографика «When Customers Stick: Customer Retention by the Numbers» («Когда клиенты остаются: удержание клиентов в цифрах»).

Из исследования можно узнать об основных недостатках саппорта, из-за которых клиенты уходят к конкурентам: 73% - из-за грубого персонала, 55% - из-за того, что проблемы не решаются своевременно, 51% - из-за некомпетентных специалистов службы поддержки.

Также CustomersThatStick дает рекомендации по возвращению клиентов, которых «отпугнул» сервис низкого уровня. 63% клиентов удовлетворит получение извинений или пояснений от руководителя службы поддержки или компании. 52% хотели бы получить скидку в качестве извинения. А 49% хотели бы получить доказательства улучшения качества сервиса.

PayOnline — универсальная система электронных платежей, позволяющая принимать на сайте оплаты по банковским картам, через QIWI Кошелек, WebMoney, Яндекс.Деньги, с помощью виртуальных карт мобильных операторов (Билайн, МегаФон, МТС), через салоны «Евросеть» и «Связной», а также – продавать товары в кредит онлайн. На сегодняшний день PayOnline занимает одну из лидирующих позиций на рынке электронных платежей в Рунете. PayOnline оказывает услуги интернет-эквайринга более чем 1 500 предприятий e-commerce и обрабатывает платежи свыше 5 млн. кардхолдеров.