«Финотдел» провел исследование удовлетворенности клиентов

Каждый четвертый клиент МФО обращается за повторным займом, в 2014 году их будет уже треть; скорость одобрения заявки и минимальный пакет документов будут по-прежнему в приоритетах заемщика: «Финотдел» провел исследование удовлетворенности клиентов

Специалисты микрофинансовой компании ОАО «Финотдел», лидера рынка микрофинансирования для малого и микробизнеса, провели мониторинг удовлетворенности клиентов условиями микрозаймов, благодаря которому было определено отношение заемщиков к возможностям сектора МФО в 2014 году. Исследование также позволило проследить динамику взаимодействия игроков отрасли с клиентами в 2012-2013 гг., оценить уровень лояльности потребителей и дать прогнозы повторных обращений клиентов за займами в 2014 году.

Исследование проводилось на основе комплексного анализа данных по портфелю заемщиков, полученных из нескольких баз данных (базы Estable, БКИ, отдела управления рисками и операционного департамента), а также по результатам опроса предпринимателей-клиентов ОАО «Финотдел».

По данным БКИ, в целом по рынку количество активных микрозаймов в общем портфеле по всем видам кредитов с 2012 по 2013 год выросло в 10 раз. Как свидетельствуют полученные в ходе исследования результаты, в 2013 году среднее количество клиентов, которые ежедневно обслуживают МФО, увеличилось на 21,6% по сравнению с показателем 2012 года. Еще одним заметным изменением стало резкое снижение в 2013 году средней суммы штрафа – более чем в 14 раз, что свидетельствует об уменьшении числа дней просрочки и средней суммы просроченных выплат, а следовательно, о повышении дисциплины заемщиков и качества взаимодействия компаний с клиентами.

Мониторинг собственных данных ОАО «Финотдел» показал, что постоянная доля клиентов, обращающихся в компанию за повторными займами, составляет по итогам 2012 года порядка 25%, а в 2013 году число повторных займов выросло на 3%. При этом повторные клиенты занимают чаще и больше, по прогнозам аналитиков в 2014 году доля повторных обращений вырастет до одной трети от всего числа клиентов. Стоит отметить, что у данной категории заемщиков на 20 % выше средняя сумма займа, чем у клиентов, обратившихся в компанию впервые, что положительно характеризует развитие их бизнеса. Также аналитики рассмотрели динамику клиентского портфеля компании по регионам: лидерами по приросту стали Центральный и Приволжский ФО.

Результаты проведенного опроса предпринимателей свидетельствуют, что 72% заемщиков обратились в МФО впервые, однако, став клиентами компании, 84% из них готовы прийти за микрозаймом в будущем. При этом 59% клиентов считают, что цель займа для бизнеса была достигнута. Оценивая качество предлагаемых компанией услуг, заемщики ОАО «Финотдел» продемонстрировали достаточно высокий уровень удовлетворенности: средняя оценка работы компании составила 4,1 балла из пяти. Наиболее высоко клиенты оценили требования компании к документам на кредит – на 4,7 балла, и скорость выдачи займа – на 4,6. Срок, на который выдается заем, и его сумма также оказались удовлетворительными – 4,2 и 4,0 балла соответственно. Ниже всего предприниматели оценивают процент по займу – на 3 балла из 5. Однако именно процентную ставку респонденты назвали наименее важным параметром продукта. Более значимыми для них являются, в порядке возрастания: сумма займа, скорость выдачи и срок займа. Ключевой же характеристикой стал требуемый набор документов.

«Благодаря проведенному исследованию мы получили обратную связь от своих клиентов, подкрепленную объективными количественными показателями. Опираясь на сделанные выводы, мы можем говорить о том, что в нынешних условиях получить кредит в банке предпринимателям все сложнее и все большее их число планируют обращаться в МФО, аргумент в пользу этого тезиса – растущее число повторных обращений, – отметила Екатерина Сидорова, генеральный директор ОАО «Финотдел». - Также мы увидели, что за последний год возросло привлечение клиентов в Интернете (+20%),– а значит, скорость привлечения и принятия решения по займу остается для нас одним из ключевых преимуществ перед банками. Еще одно перспективное направление, попавшее в поле нашего внимания по результатам проведенных опросов, – разработка продуктов, учитывающих сезонность бизнеса».

Справочная информация:

ОАО «Финотдел» – микрофинансовая организация федерального уровня, создана в 2009 году. Главная миссия Компании «Финотдел» – оказание качественных финансовых услуг для развития бизнеса, содействие развитию и росту класса успешных российских предпринимателей. Займы для индивидуальных предпринимателей до 1 млн рублей предоставляются на срок до 24 месяцев, срочный заем денег осуществляется за 2-3 дня.

В декабре 2011 года ОАО «Финотдел» включено в перечень организаций, образующих инфраструктуру поддержки малого и среднего предпринимательства в г. Москве (приказ № П/11-79 от 19.12.2011).

ОАО «Финотдел» стало одним из победителей конкурса на получение субсидий из бюджета г. Москвы для реализации мероприятий Городской целевой программы развития и поддержки МСП в г. Москве на 2010-2012 гг. «Предоставление субъектам малого и среднего предпринимательства микрофинансовых услуг».

В 2014 году рейтинговое агентство «Эксперт РА подтвердило рейтинг надежности компании на уровне А.mfi – «Высокий уровень надежности».

ОАО «Финотдел» входит в группу компаний Adela Financial Retail Group, объединяющую также коллекторское агентство «Sequoia Credit Consolidation» и ведущую российскую организацию в сфере микрофинансирования для физических лиц ООО «Домашние деньги».