Качество обслуживания мебельных салонов Москвы – есть куда стремиться

Компания Qualitage оценила качество обслуживания мебельных салонов Москвы. Проверки проводились в известных сетевых магазинах: «Дятьково», «Шатура», «Диваны тут!», «Цвет диванов, «Диваны и Кресела». В рамках проекта агенты компании qualitage под видом покупателей дивана посетили по 5 магазинов каждой сети.

В рамках исследования оценивались следующие критерии: Внешний вид и состояние торгового зала, Организация работы магазина, Выкладка товаров, мерчендайзинг, Внешний вид сотрудников, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация товара, Завершение продажи.

В целом, внешний вид всех магазинов тайные покупатели оценили как «Выше среднего». Лидерами стали: «Дятьково» и «Шатура». У сетей «Диваны и кресла» и «Цвет диванов» 92% и 88% соответственно. Самый низкий показатель у сети «Диваны тут!» - 75%

100% по организации работы магазина набрала сеть «Цвет диванов», остальные салоны не набрали больше 80% - тайные покупатели отметили, что сотрудники магазинов ведут посторонние беседы между собой, не обращают внимание на входящих клиентов и даже лежат на диванах, которые сами же потом и продают.

Отличный ассортимент и организацию торгового пространства тайные покупатели отметили в сетях «Диваны тут!» и «Дятьково», они набрали 100%.

Внешний вид сотрудников, как оказалось, ни в одной из сетей не набрал даже 70% (нет фирменного стиля, бейджей, сотрудники одеты «как попало»).

Показатели « Установление контакта», «Выявление потребностей», «Презентация товара» а так же «Завершение контакта» у четырех из пяти сетей оставляют желать лучшего. 100% набрала сеть «Диваны тут!». Работа персонала «Диваны тут!» не вызывает нареканий, консультация грамотная, продавцы инициативны.

Сети «Диваны тут!» следует обратить внимание на экстерьер и интерьер своих магазинов, внутреннюю организацию работы магазина и сделать акцент на фирменный стиль в одежде своих сотрудников.

У персонала мебельных салонов серьезные проблемы с базовыми основами успешных продаж, они не умеют налаживать контакт, выявлять потребности, презентовать, побуждать к покупке, работать с возражениями. Видимо, менеджменту невдомек, что сегодня для покупателей все более важным становится уровень сервиса и комплекс дополнительных услуг.

Мебельные салоны привыкли к превышающему предложение спросу, подход «и так купят» - вот их главное оружие. Ожидание дивана 30 дней – это норма. Слабый сервис, нагловатые грузчики и ленивые продавцы, которым за 40 – вот что часто встречает рядовой покупатель. Конечно, есть и приятные исключения, но мы надеемся, что кризис все же поможет развернуть мебельную отрасль лицом к клиенту.