«ИМА-консалтинг» предлагает следить за качеством обслуживания клиентов

Руководитель отдела полевых исследований «ИМА-консалтинг» Наталья Даудрих выступила на конференции «Банковская розница: как завоевать клиента». В своем докладе она рассказала о том, как следить за качеством обслуживания клиентов региональных сетей банков.
На двухдневной конференции, организованной Учебным Центром Банкир.ру, представители крупнейших банков, кредитных бюро и страховых компаний говорили о важнейших моментах развития банковского розничного бизнеса, который сегодня переживает небывалый подъем.
Руководитель отдела полевых исследований «ИМА-консалтинг» Наталья Даудрих была приглашена выступить с докладом на тему «Аудит качества обслуживания клиентов: особенности оценки региональной сети банка (mystery shopping и другие)». Она рассказала участникам конференции о необходимости при развитии региональной сети банка контролировать качество обслуживания клиентов и о том, каким образом это можно делать.
По ее словам, «вопросы качества обслуживания клиентов - от методов оценки до способов контроля и повышения - вызывают активный интерес банковского сообщества. В профессиональной среде постепенно формируется понимание, что только лояльный клиент, довольный всеми аспектами работы банка, возвращается и приводит новых клиентов». Заметим, что «ИМА-консалтинг» обладает большим опытом в проведении аудита качества обслуживания клиентов с помощью метода Mystery shopping как в банках, так и в розничных торговых сетях и магазинах. Последний «тайный» аудит банков «ИМА-консалтинг» провела в конце 2005 года в рамках комплексного исследования рынка кредитных карт Москвы. С его результатами можно ознакомиться здесь.