ОСАО «Россия» подвело первые итоги работы Службы качества

Московская региональная дирекция ОСАО «Россия» подвела первые итоги работы сформированной в октябре текущего года Службы качества. За неполные три месяца работы Службой качества был осуществлен ряд мер по оптимизации и повышению эффективности работы Call-центра компании, в том числе, существенно увеличен штат сотрудников, произведена замена «механического» приветствия на голосовое, созданы специализированные справочники оператора Call-центра, а также создан и запущен тестовый вариант новых процедур работы.

Кроме того, в рамках повышения качества услуг по автострахованию был разработан и внедрен специальный программный продукт, позволяющий операторам распределять клиентов для подачи письменного заявления и последующего ремонта транспортного средства на станциях технического обслуживания, являющихся партнерами ОСАО «Россия». В настоящий момент специалисты Службы качества Московской региональной дирекции ОСАО «Россия» также проводят регулярные телефонные опросы клиентов с целью исследования уровня их удовлетворенности и осуществляют ежедневный мониторинг сообщений, получаемых посредством интернет-ресурсов компании.

«Результаты деятельности новой команды специалистов Службы качества говорят сами за себя. Увеличилась степень «дозваниваемости» клиентов – количество потерянных звонков сократилось втрое. После внедрения новых процедур очередь на запись в Управление урегулирования убытков сократилась с восьми до одного дня. В будущем году мы планируем продолжить позитивную динамику развития. В частности, будет создана база знаний специалиста Call-центра, содержащая, в том числе, алгоритмы действия в стандартных и нестандартных ситуациях, а также справочные материалы», – комментирует руководитель Службы качества Московской региональной дирекции ОСАО «Россия» Наталья Певчих.