Mystery Shopping в России набирает обороты

Компания Qualitage (входящая в группу IT monitoring) совместно с журналом Компания провели исследование «Актуальность Mystery Shopping в России».
Mystery Shopping в России как профессиональный инструмент только начинает входить в обиход. По оценкам экспертов, первые полноценные программы Mystery Shopping появились в России не более двух-трех лет назад. Сейчас словосочетание, бывшее абсолютно незнакомым для большинства маркетологов, стало модным.
В связи с этим компания IT Monitoring решила узнать, насколько актуальна услуга Mystery Shopping для российских фирм.
Были собраны экспертные мнения директоров по маркетингу, HR-специалистов, менеджеров по контролю качества обслуживания и других экспертов из более 200 фирм-производителей, дистрибуторов и ритейлеров. Почти 88% экспертов подтвердило, что именно высокое качество обслуживания является определяющей характеристикой для продвижения компании на рынке. Однако лишь в 41,2% случаев контролем над качеством обслуживания занимаются разные отделы компаний, в 25,5% случаев – это HR-служба, специализированные отделы есть у 15,7% компаний. О наличии такого метода, как Mystery Shopping, так или иначе слышали практически все респонденты, зато о существовании профессиональных ассоциаций в этой области не знают более 79% из них.
По словам Александра Панько, директора по развитию бизнеса IT Monitoring и управляющего партнера Qualitage, проведенное исследование показало, что интерес к «таинственному покупателю» в России высок, но это осторожный интерес. «Опасения справедливы, большинство агентств, предлагающих данную услугу, не являются сертифицированными членами международных ассоциаций, а значит, не могут предоставить надлежащее качество этой услуги, - отмечает он. - На сегодняшний день только 4 отечественных агентства имеют международные сертификаты. Тем не менее mystery shopping развивается и показывает неплохие результаты в специфике российского бизнеса».
Впрочем, пока что только около четверти российских компаний (25,5%) пользуются услугами специализированных агентств. Более трети (38,3%) организаций предпочитают самостоятельно нанимать агентов. «Это отчасти вызвано тем, что нужда в таком виде контроля возникла задолго до появления Mystery Shopping, - отмечает эксперт. - За это время многие фирмы сумели создать собственную систему организации проверок».