Mystery Shopping Day

18 апреля 2007 года впервые в России состоялось открытое некоммерческое мероприятие «Mystery shopping day: как получить максимальную пользу». Лидеры рынка провайдеров услуги Mystery Shopping в России Консалтинг-Центр «ШАГ» и Группа компаний Nextep объединились для того, чтобы рассказать участникам о международных стандартах качества услуги Mystery Shopping. Целью мероприятия являлось развитие цивилизованного рынка услуг по оценке качества сервиса методом mystery shopping. Мероприятие проходило при поддержке международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association), членами которой являются компании-организаторы. В мероприятии приняли участие 38 компаний разных сфер бизнеса: торгового ритейла, банковского ритейла, сотовые операторы, производители, компании сферы услуг.
Оксана Аульченкова, член Совета директоров MSPA Europe, рассказала о развитии услуги Mystery Shopping в мире и о специфике развития метода в России. Оксана подчеркнула, что на волне интереса к этой услуге в России, появляется большое количество непрофессиональных игроков, которые порой дискредитируют метод «таинственных покупателей», поскольку компания, покупающая услуги такого «провайдера», получает результат низкого качества.
Григорий Бондаренко, Директор по развитию компании Nextep, познакомил участников с этическими стандартами Международной ассоциации провайдеров услуг технологии Mystery Shopping (MSPA). Все этические законы MSPA основываются на многолетнем опыте работы западных провайдеров услуги «таинственный покупатель» и стоят на защите интересов всех участников проекта: клиентов, провайдеров и «таинственных покупателей».
Юлия Капитанчук, Партнер Консалтинг-Центра «ШАГ», рассказала о технологии типового проекта Mystery Shopping. В своей презентации Юлия обратила внимание на задачи, которые решают компании заказчики с помощью услуги «таинственный покупатель», обозначила ключевые показатели эффективности каждого этапа проекта mystery shopping, по которым компания-клиент может судить о качестве работы провайдера. Участники познакомились с примерами результатов типового проекта по оценке уровня сервиса и мероприятиями, которые должны проводиться в клиентской компании по результатам проверок методом mystery shopping. Успешность проекта складывается из работы большого числа сотрудников компании - провайдера: социолога или маркетолога, составляющего анкету, менеджера по работе с таинственными покупателями, обеспечивающего совпадение портрета «шоппера» с типичным покупателем сети, аналитиков, контролирующих качество анкет и консультантов, составляющих отчеты и дающих рекомендации по улучшению сервиса.
Организаторы подчеркнули, что планируют и далее развивать инициативу и совместно содействовать развитию качественного рынка услуг mystery shopping в России.
Консалтинг-Центр «ШАГ» - российская консалтинговая компания, созданная в 1994 году. Начиная с 1999 года КЦ «ШАГ» регулярно проводит оценку качества обслуживания на основе методики Service Quality Index (SQI) в розничных сетях. Данные открытых инициативных исследований качества публикуют ведущие деловые издания. В 2006 году КЦ «ШАГ» выполнил 15 долгосрочных клиентских проектов по оценке качества обслуживания, а также оценил качество обслуживания в 50-ти компаниях в рамках инициативных проектов. С 2005 года КЦ «ШАГ» является членом Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA).
Группа компаний Nextep уже более 7 лет успешно работает на российском рынке. Специализируется на услугах в области маркетинговых коммуникаций. Региональная сеть Nextep представлена в 52 городах России, в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ростове работают филиалы Компании. Группа Компаний в лице президента Оксаны Аульченковой представлена в Совете директоров MSPA Europe.